Как выстроить бизнес-процессы, которые работают без сбоев: системный подход вместо поиска виноватых

Привет! Я — Юлия, — сооснователь агентства DFR и автор этой статьи. Веду колонку «От первого лица», в которой пишу о саморазвитии, личностном росте и профессиональных лайфхаках. Верю, что прогресс начинается с честного взгляда на себя и свои ошибки. Люблю сложные вопросы и простые решения.

Парадокс человеческих ошибок в бизнесе

«Нет ничего более бесполезного, чем эффективно делать то, чего вообще не следует делать».

Питер Друкер

Каждый руководитель хотя бы раз сталкивался с ситуацией, когда сотрудники, казалось бы, на ровном месте совершают одни и те же ошибки. Обучение проведено, инструкции составлены, контроль налажен – а проблемы повторяются. В этот момент возникает соблазн обвинить персонал в невнимательности или недостаточной мотивации. Но практика показывает: в 99% случаев корень проблемы лежит не в людях, а в том, как организованы бизнес-процессы. И в этот момент стоит задуматься о том, как выстроить бизнес-процессы эффективно.

Психолог Джеймс Ризон, автор концепции «человеческого фактора», утверждает: «Человеческая ошибка – это не причина сбоя, а следствие или симптом более глубокой проблемы». Его исследования в авиации и медицине доказали: человеческие промахи неизбежны, но грамотно выстроенные процессы могут либо предотвращать их, либо минимизировать последствия.

Поэтому вопрос о том, как выстроить бизнес-процессы, устойчивые к человеческому фактору, становится ключевым для любого руководителя.

Почему традиционные методы борьбы с ошибками не работают

Многие руководители привыкли считать, что сбои в работе — это всегда чья-то вина. Не сработал отдел продаж? Значит, менеджеры недостаточно мотивированы. Клиент ушел к конкурентам? Виноват маркетинг. Такой подход создает токсичную атмосферу страха и перекладывания ответственности, но не решает главного – системных проблем.

Дело в том, что ошибки редко возникают из-за личных промахов. Чаще они становятся следствием неотлаженных процессов, размытых регламентов или недостаточной автоматизации. Пока компания ищет «крайнего», вместо того чтобы разобраться, как выстроить бизнес-процессы, сбои будут повторяться снова и снова.

Типичные «традиционные» методы дают лишь временный эффект:

• Наказания – сотрудники начинают скрывать ошибки, а не исправлять их.
• Дополнительный контроль – растут затраты времени и ресурсов, но риски остаются.
• Разовые тренинги – знания не закрепляются в рабочих алгоритмах.

Главная проблема в том, что такие способы борются со следствиями, а не с причинами. Чтобы разорвать этот круг, нужно менять подход: не искать виноватых, а проектировать систему, в которой сбои минимизированы. Именно поэтому вопрос о том, как выстроить бизнес-процессы на основе прозрачных регламентов и автоматизации, становится ключевым для устойчивого роста компании.

Пора перестать тушить пожары и начать проектировать пожаробезопасные здания.

Принцип «защиты от дурака» в бизнес-процессах

В идеальном мире все сотрудники работают внимательно, не допускают ошибок и всегда следуют инструкциям. Но в реальности человеческий фактор неизбежен – усталость, стресс или банальная невнимательность могут привести к сбоям даже в отлаженной системе. Именно поэтому при проектировании процессов важно закладывать «защиту от дурака» – механизмы, которые минимизируют риски на каждом этапе.

Особенно эффективен здесь японский принцип «poka-yoke» (защита от ошибок), разработанный Сигео Синго для Toyota. Его суть – создавать процессы, в которых ошибки либо физически невозможны, либо сразу заметны. Например, банковские платежные системы, которые не пропускают переводы без подтверждения по SMS, или CRM-системы, блокирующие отправку заявки при незаполненных полях.

Как выстроить бизнес-процессы, устойчивые к ошибкам? Вот несколько ключевых принципов:

1. Автоматизация рутинных операций: чем меньше действий зависит от человеческого вмешательства, тем ниже вероятность ошибки. Например, автоматическая проверка данных в CRM или шаблоны документов с обязательными полями исключают множество типичных оплошностей.
2. Двойной контроль критических точек: в важных процессах (финансовых операциях, работе с клиентами) стоит предусмотреть «контрольные точки». Это может быть обязательное согласование сделки руководителем или автоматическая сверка данных между отделами.
3. Четкие инструкции с примерами и чек-листами: даже опытные сотрудники могут ошибаться, если регламенты написаны расплывчато. Лучше всего работают пошаговые алгоритмы с визуальными примерами и обязательными чек-листами: «Если клиент говорит Х – делай Y, если ситуация Z – переводи на менеджера».
4. Ограничение прав доступа: не все сотрудники должны иметь возможность вносить изменения в настройки системы или утверждать платежи. Разграничение прав по ролям предотвращает случайные (или намеренные) действия, которые могут нарушить процесс. И повышает общую безопасность работы с данными в компании. Особенно, когда дело касается обработки персональных данных.
5. Обратная связь и постоянное улучшение: любая защита со временем требует обновления. Регулярный сбор данных об ошибках (через отчеты или чат-боты) помогает находить слабые места и дорабатывать процессы.

Как выстроить бизнес-процессы по этому принципу? Начните с аудита: где чаще всего возникают сбои? Какие ошибки повторяются? Затем проектируйте систему так, чтобы потенциальные «косяки» просто не могли произойти – благодаря автоматизации, подсказкам или ограничениям.

Запомните: хороший процесс не тот, где никто не ошибается, а тот, где ошибки не могут повлиять на результат. И это именно то, к чему стоит стремиться.

Психологические основы безошибочных процессов

Человеческий мозг устроен так, что в 90% случаев мы действуем автоматически, не задумываясь. В книге «Думай медленно… решай быстро» профессор когнитивной психологии Дэниел Канеман объясняет, что автоматические реакции Системы 1 (той, которая срабатывает автоматически и очень быстро, не требуя или почти не требуя усилий и не давая ощущения намеренного контроля) могут приводить к систематическим ошибкам, особенно в ситуациях, требующих аналитического подхода.

Давайте посмотрим правде в глаза: люди ошибаются. Это не недостаток, а особенность нашей психики. В своей работе по оптимизации бизнес-процессов я исхожу из простой истины – даже самые совершенные системы создаются для людей и зависят от человеческого фактора.

Наш мозг – удивительный инструмент, но с четкими ограничениями. Вы замечали, как сложно удержать в голове больше семи цифр телефонного номера. Это не случайность. Психологи доказали: рабочая память вмещает 5-9 элементов информации. Когда мы перегружаем сотрудников сложными многоступенчатыми процессами, ошибки становятся неизбежными.

Я часто сталкиваюсь с ситуациями, когда руководители жалуются: «Сотрудники снова напутали в отчетах!» Но если разобраться, оказывается, что форма требует одновременного ввода двадцати параметров. Решение простое — разбиваем процесс на этапы, добавляем подсказки, автоматизируем рутинные вычисления.

Есть удивительный психологический феномен – «слепота невнимания». В известном эксперименте половина зрителей не замечает человека в костюме гориллы, потому что сосредоточена на счете передач мяча. Точно так же уставший менеджер может пропустить важное поле в договоре. Но если система автоматически выделяет незаполненные ячейки красным – ошибка сразу становится заметной.

В одной юридической фирме постоянные ошибки в договорах стали настоящей головной болью. Руководство ввело систему штрафов и дополнительные проверки, но количество опечаток и неточностей только росло. Когда мы изучили рабочий процесс, обнаружили закономерность – 80% ошибок приходилось на документы, которые готовились после 16:00. Мы пересмотрели график работы: сложные договоры стали составлять в первой половине дня, а после обеда ввели обязательный 15-минутный перерыв перед финальной проверкой. Результат – количество ошибок сократилось в 3 раза, а скорость подготовки документов увеличилась на 25%

Секрет в том, что лучшие бизнес-процессы не пытаются переделать человеческую природу, а учитывают ее особенности. Автоматизация берет на себя рутинные операции, чек-листы страхуют память, а продуманный интерфейс направляет внимание на важные детали.

Когда ко мне приходят с вопросом «Как выстроить бизнес-процессы, которые действительно работают?», я всегда советую начинать не с технологий, а с людей. Понять, где они устают, что их отвлекает, какие задачи вызывают стресс. Тогда вы создадите не просто инструкции, а живую систему, которая помогает сотрудникам работать лучше.

В следующий раз, когда заметите повторяющуюся ошибку, попробуйте не ругать сотрудников, а спросите себя: «Как можно изменить процесс, чтобы эту ошибку стало невозможно совершить?» Ответ на этот вопрос – ключ к по-настоящему надежным бизнес-процессам.

Культурный аспект: от поиска виноватых к улучшению систем

Во многих компаниях до сих пор сохраняется токсичная традиция – при любой ошибке сразу искать виноватого. Но современный подход показывает: вместо того чтобы наказывать людей, эффективнее совершенствовать системы. Как выстроить бизнес-процессы, которые меняют эту культуру?

В Японии существует концепция «ханедаси» – механизм, который просто не дает детали закрепиться неправильно. Это не просто техническое решение – это философия, где ошибка рассматривается как возможность улучшить процесс.

• В одной московской IT-компании внедрили еженедельные «разборы полетов» без упреков. Результат -> количество инцидентов снизилось на 35% за квартал, потому что сотрудники перестали скрывать проблемы.
• Другой пример – производственное предприятие, где вместо наказаний за брак начали вести «журнал улучшений». Каждая ошибка фиксировалась с предложениями по изменению процесса. Через полгода простои сократились на 40%.

Как выстроить бизнес-процессы, которые поддерживают такую культуру? Вот три ключевых принципа:

1. Создайте безопасную среду для сообщения об ошибках.
2. Внедрите простые механизмы обратной связи.
3. Фокусируйтесь на решении, а не на личности.

Помните: когда сотрудник уверен, что его не накажут за ошибку, он становится вашим союзником в улучшении системы. Именно так рождаются процессы, которые действительно работают без сбоев.

Заключение

Ошибки в бизнесе неизбежны – но это не приговор, а сигнал. Сигнал о том, что процессы, которые должны помогать людям работать эффективно, где-то дают сбой. Вместо бесконечного круга упреков и контроля, гораздо продуктивнее спросить: Как сделать так, чтобы эту ошибку стало невозможно совершить?

Ответ кроется не в людях, а в системе. В автоматизации рутины, прозрачных регламентах, защитных механизмах и культуре, где ошибки – не повод для наказания, а точка роста. Когда процессы проектируются с учетом человеческой природы – усталости, невнимательности, перегрузки, — они перестают быть полем для случайных промахов и превращаются в надежную опору для бизнеса.

Такой подход требует времени и пересмотра привычных схем, но результат стоит усилий: не просто меньше ошибок, а принципиально иной уровень надежности и спокойствия. Ведь хорошая система – это не та, где сотрудники идеальны, а та, где даже их возможные промахи не могут навредить делу.